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作者：自助建店智能网
来源：网上开店
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最近看到许多网上开店都在讨论售后服务的问题，觉得不管是现实中的实体店也好，还是网络中的店铺也好，是否有售后服务，服务的质量如何，都是顾客们最关心的问题。
一、售后服务的必要性： 有很多人认为，网上开店最主要是搞好销售前和销售中的环节，只要这两个环节做好了，顾客就一定满意了。也有很多店主认为，关于三包（修，退，换）问题，实行起来太过于复杂，过程也比较麻烦，有些不切实际。
但以上的想法真的是片面的，店家们做如此想法的时候，只因为他们还处在卖家的角度在考虑问题。总是说角色对换，但往往是轮到自己头上，思想就转不过弯了。不妨这么考虑，当我们平时买家电时，除了外观，性能和价格的比较之外，我们自己最看重的是什么？绝对是售后服务：这个品牌在本市是否有维修站？口碑好不好？真的坏了，找他们修，态度是否仍然认真热情？ 在两个牌子的商品具备同等条件的情况下，你会如何比较？当然只有从售后保障及售后服务的质量上做比较。不仅是家电类，其他一切商品的售后保障，都将让顾客的购买行为充满安全感。因此在许多情况之下，勾引你把钱包掏出来的决定性因素，就是售后服务。
一个有着良好售后保障的网上开店，不仅能给人以信任感，还能让人感受到它的专业性。一个完整的销售过程，理应包含着售后服务，而绝不是卖家施舍给买家的额外恩典，希望大家都能认识到这一点。
二、售后服务其实是一只“招财猫” 很多实体店的店铺门口，都会摆上一只可爱的招财猫，意喻着生意兴隆招财进宝。而在我看来，与其摆一只假猫，不如为顾客做更多的实事。而售后服务，就是你能为顾客做的最好的实事。有了这层保障，相信大部分的顾客，都会在心里给你打个高分，今后自然也会多多关照你的生意。
这里举个实例吧。3年前我买的家用电脑，都是从一家电脑公司组装的，那个老板就是个精明的生意人。说他精明，是因为我的电脑每次出问题，每次都找他，他都不会有不耐烦更甚之是置之不理的情况。3年来，我家的电脑故障了2次，中病毒重新装系统装了7，8次，都是找他修理的，而且除了需要更换器件，收取成本费之外，从来没有多收额外的修理费用。这样一来，我倒很不好意思了，于是这3年中，只要是购买与电脑有关的东西，我都会首先买他家的。包括加的内存，换的风扇，扫描仪和打印机等等，甚至即便是买个键盘和鼠标，都要买他的。 3年前他在我们这边的电子市场只有一个几平米的摊位，很不起眼；而3年后，他拥有了一个3个展厅的专卖店。除了产品本身质量还不错，能说与售后服务无关吗。正因为他懂得售后服务的重要性，因此才使得我们这些顾客信任他，不断继续购买他的商品。假如网上开店
卖完了货就变脸，有问题找他他都不理不睬的话，恐怕连最初的那个小摊位也保不住呢。用句俗话来讲：一棒槌生意，没下次，绝对不是能保长久兴隆的生意法则。
三、售后服务在网络中的具体实施： 说完了战略上的问题，再说说具体战术吧。网上开店确实与现实有一定区别，实施起来的确有着这样或那样的困难。但正因为如此，我们才更需要做好这一块，否则，网上店铺如何能生存和发展下去呢？权当是为了自己，也要尽力尽量去完善它。 保修：关于保修，如果你在商品中事先有说明是保修的，那就一定要写明确保修的日期。
因为保修而产生的费用，最好也一起说明，让顾客心里有底。只要价格上有一定优势，质量达到标准，一般的顾客也不会太心疼邮费钱的。
包换：换货是个麻烦的问题，但也是顾客普遍关心的问题。换货主要是牵扯到所换货品的价格不一致的问题和邮费问题。前者可以通过多退少补来解决；后者可根据实际情况，和买家协商，各付一半或者一方承担，原则就是谁也不要太亏了谁：）至于说因为懒而不喜欢顾客换货，那就没办法了，生意中的懒是一种病，病的太久了，就会损失大部分顾客的信任。
包退：包退是许多卖家，包括我自己在内，心理上最难过的一关。辛苦卖出去的商品，被退回的不仅是钱财，更多的是心疼我们付出的那些心血和努力。因此在顾客购买之前，我们有义务告诉详细告诉他们，这件商品是否真的合适他的需要；发货的时候更要检查清楚，商品是否没有问题，不要存有侥幸心理；这两样都做到了，基本上也就可以杜绝了网上开店退货的痛苦了。
说到这里，你肯定会说，你说别人头头是道的，你自己又是怎么做的呢？我是这样做售后的：不合适的包换，换货原则嘛参照上面所写的；尽量在事前检查好商品属性，避免退货的可能性；但万一顾客真的不适合我卖的商品，我也不好意思硬要人家买下，这种情况下就当然要退啦。幸运的是，退货的事件，百中只有一吧，网上开店顾客们还是非常有人情味非常明理的。 |
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| 责任编辑：沈雪娟 |
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